ERFOLGSKONZEPT am Beispiel Baumarkt

    Die Ausgangssituation

 

Die Inventurdifferenz im Markt 1 lag bei ca. 4,6 % .

Die Inventurdifferenz im Markt 2  lag bei ca. 3,9%

Die Inventurergebnisse  zum Jahresbeginn  haben das Unternehmen veranlasst, wirkungsvolle Sofortmaßnahmen zu ergreifen.

Die Kundenzufriedenheit nach dem deutschen Kundenbarometer war nicht zufrieden stellend.

Die Motivation und das Betriebsklima gaben Anlass zur Besorgnis .Über die Zentrale  wurde die Empfehlung ausgesprochen, sich

mit einer Beraterfirma in Verbindung zu setzen ,um Möglichkeiten zur Reduzierung von Inventurdifferenzen zu erörtern und gleichzeitig

die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

 

Eingeleitete Sofort - Maßnahmen

 

·        Sicherheits – und Schwachstellenanalyse

·        Soll – Ist Vergleich lt. Schwachstellenanalyse

·         Konzept Kundenorientierung

·        Schulung von Mitarbeitern und  Führungskräften

·        Arbeiten mit Zielvereinbarungen als Sicherung der Ergebnissee

         Video ( Diebstahlschutz )

                                                                                          EAS    ( Diebstahlschutz )

Erfolge nach 12 Monaten

Die Inventurdifferenz hat sich in beiden Märkten  um ca. 70 % reduziert.

Der Umsatz ist um 4 Prozent höher als im Vorjahr.

 

Konzept BAUMARKT

S chulung für Mitarbeiter und Führungskräfte

O rganisation der betrieblichen Abläufe

S icherheit für Gebäude ,Personal und Waren

 

Die Kundenorientierung hat immer Vorrang .Die Qualität der ausgeführten Arbeit hat sich dem Kunden unterzuordnen. Jeder Mitarbeiter trägt die Verantwortung für seine Arbeit. Auftretende Fehler werden sofort beseitigt. Die gesamte Belegschaft arbeitet als Team  und nicht nach Befehl und Gehorsam. Die Aufgaben der Teams umfassen neben der reinen Kundenorientierung Verkaufs/oder Warentätigkeit, Präsentation, Organisation  und Warenbeschaffung. Ein Team umfasst in der Regel drei Bereiche

 

1.Betriebsleiter, Abteilungsleiter

2.Trainer/Moderator

3.bis fünfzehn  Mitarbeiter

 

Ein effektives System zum Erkennen von Problemen, Mängeln und Störungen ist vorhanden. Unmittelbar nach dem Erkennen setzt die Suche nach den Ursachen ein, um sie ein für alle Mal zu beseitigen.

Es gibt ein umfassendes Informationssystem, ( Konzept) das den Beschäftigten alle wichtigen Zusammenhänge innerhalb des Unternehmens verdeutlicht und somit die Lösung von Problemen vereinfacht. Die geringe Zahl von Hierarchieebenen und die Integration indirekter Bereiche reduzieren die Zahl der Schnittstellen und ermöglichen einen schnellen Informationsaustausch.

Die Logistik arbeitet mit deutlich geringeren Warenbeständen.

 

Bisherige Erfahrungen

  ·      Zufriedene Kunden und Mitarbeiter

·      Bessere Flächenproduktivität

·      Reduzierung der Lagerbestände

·      Mängelbeseitigung während der Arbeitszeit

·      höherer Qualitätsstandart

·      größere Flexibilität

·      kürzere Lieferzeiten

 

Erfolgsfaktoren sind dabei:

·   höherer Nutzungsgrad 

     (weniger fehlendes Personal und Ware im Regal)

·   geringere Verlustkosten (Bruch, Eigenbedarf)

·   kürzere Umschlagzeiten ( aktives verkaufen)

·   geringerer Warenbestand (Kostenkontrolle )

·   geringerer Krankenstand  (Motivation )

·   geringere Rüstzeiten  ( prozessorientierter Ablauf )

·   mehr kostenreduzierende Verbesserungsvorschläge.

     (Teamarbeit )

 

 

Chancen dabei sind:

 

· Die Mitarbeiter selbst sind auf Grund ihrer täglichen Auseinandersetzung mit den Alltagsproblemen  in ihrem Arbeitsbereich die eigentlichen Experten.

· Viele Mitarbeiter haben ein Problemlösungspotential , das bisher kaum genutzt wurde.

· Die „professionellen Problemlöser“, wie z.B. Stabsstellen, sind in der Regel schon durch andere Aufgaben überlastet, so dass ihnen für viele solcher kleinen Probleme die Zeit fehlt, sofern sie die Probleme überhaupt kennen.

· Viele kleine Schwachstellen können sich aufsummieren hinsichtlich Fehlern, Kosten und Unzufriedenheit.

 

Die Lösungsansätze

Zur Erhöhung und Erhaltung der Transparenz der Probleme der Abteilung  bietet es sich an, die anfallenden Fehler zu erfassen, zu verdichten und sowohl den Mitarbeitern als auch den betroffenen Abteilungen benutzerorientiert bereitzustellen .

Das führt zu folgenden Zielen:

Sicherstellung einer zeitgerechten Informationsweitergabe bei auftretenden Problemen.

Sicherstellung der Erfassung von Fehlern und deren Ursachen durch die Mitarbeiter. Bereitstellung der eingegebenen Daten in geeignet verdichteter Form an die Abteilung.

Bereitstellung der Daten zur weiteren Auswertung durch die betroffenen/zuständigen Bereiche, Rückkopplung der Bearbeitungszustände der bekannten/gemeldeten Probleme an die Mitarbeiter.

Das Konzept sieht vor, die auftretenden Probleme in quantifizierbarer Form zunächst auf der Basis von Fehlern von den Mitarbeitern der Abteilung erfassen zu lassen.

Dazu wurde eine Benutzerschnittstelle konzipiert, die den Erfassungsaufwand mit  wenig Informationsverlusten möglichst gering hält.

Die erfassten Probleme werden vom System verdichtet und in gewichteter Form in den firmenspeziefischen Problemlösungsprozess eingeschleust.

Die Aktionen zur Lösung der als wichtig erkannten Probleme werden entweder von den Mitarbeitern in Eigenenergie geplant und durchgeführt oder es werden, wenn Unterstützung durch andere Bereiche notwendig ist Aktionspläne vereinbart, die von jedem Mitarbeiter im System eingesehen werden können.  Bearbeitungszustände und weitere Informationen sind dort erkennbar .

( Zielvereinbarungen )

Nach erfolgter Lösung wird diese, verknüpft mit dem Problem und seinen erkannten Ursachen, in einem Erfahrungsspeicher gesammelt und kann jederzeit von den Mitarbeitern oder Führungskräften abgerufen werden. Wesentlich bleibt jedoch der im Bewusstsein der Mitarbeiter verankerte Problemlösungsansatz, der unter Nutzung aller formellen und informellen Möglichkeiten zu einer tatsächlichen Verbesserung führt.

Eine Fülle von Einzelmaßnahmen  und der aktiven Unterstützung von Geschäftsleitung ,Mitarbeitern und externer Beratern haben zu den jetzt guten Inventurergebnissen beigetragen und zu einem kundenorientierten Verhalten der Mitarbeiter geführt.

 

Beispiel

ABLAUFPLAN - KONZEPT INVENTURVERLUSTE

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Vorstellung

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Teilnehmer

Schulung

Praxis

1.Wer wir sind

 

 

alle

x

 

2.Was wir wollen

 

 

alle

x

 

3.Vorgehensweise

 

 

alle

x

 

 

 

 

 

BL,ML,Abtl.

x

x

Inventurergebnisse verbessern

 

alle

x

 

Analyse und der  interne Maßnahmenkatalog

alle

 

x

S.O.S = Schulung  Organisation  Sicherheit

alle

 

x

Arbeiten mit Zielvereinbarungen

 

alle

x

x

S.O.S Bewertungssystem

 

 

BL,ML,Abtl.

 

x

Kontrolle der getroffenen Gegenmaßnahmen

alle

 

x

Diebstahlabwehr - Schulung

 

alle

x

 

Erfahrungen und Umgang mit dem Leerverpackungsplan

alle

x

x

Ansprache von potenziellen Dieben

 

alle

x

x

Abwicklung

 

 

 

ML,Stv.

x

 

Kassenschulung KIK 1

 

 

Kasse

x

 

Kassenanweisung beachten

 

Kasse

x

 

Inventurbewußtes Verhalten

 

Kasse

x

x

Demonstration Kundenmanipulationen

 

Kasse

x

x

Kassenschulung KIK 2

 

 

Kasse

x

 

Kundenfreundliches und Inventurbewußtes Verhalten

Kasse

x

x

 

 

 

 

 

 

 

Warenannahme / Lager

 

 

 

x

x

Manipulationsmöglichkeiten aus Mitarbeiter Sicht

WE/Lager

x

 

aus externer Sicht

 

 

WE/Lager

x

 

Behandlung und Kontrolle Lieferscheine

 

WE/Lager

x

x

Lagerorganisation

 

 

WE/Lager

x

x

Retouren

 

 

 

WE/Lager

x

x

Reparaturen

 

 

 

WE/Lager

x

x

Kundenbestellungen / Kommisionen

 

WE/Lager

x

x

Verkaufspersonal

 

 

Verkauf

x

x

Kundenakzeptanz

 

 

Verkauf

x

x

Kundentrennung

 

 

Verkauf

x

x

Kundenansprache

 

 

Verkauf

x

x

Verkaufsgespräch

 

 

Verkauf

x

x

Kaufabschluß

 

 

Verkauf

x

x

Kaufabschlußverhalten

 

 

Verkauf

x

x

Zusatzverkauf

 

 

Verkauf

x

x

Ersatzverkauf

 

 

Verkauf

x

x

Kaufverabschiedung

 

 

Verkauf

x

x

Reklamation

 

 

 

Verkauf

x

x

Warensicherung   ( wenn vorhanden )

 

alle

x

x

Anwendung

 

 

 

alle

x

 

Umgang mit Etiketten

 

 

Verkauf

 

x

Deaktivierung

 

 

Kasse

 

x

Verhalten bei Signal

 

 

Kasse

x

x